Услуги, оказываемые в рамках проекта Mystery Shoppers RU
A. Исследования процесса продаж по технологии Mystery Shoppers
№
Вид исследования
Содержание исследования
Что получает клиент
1
"Проверка качества обслуживания"
Производится проверка качества обслуживания (включая ответы по телефону)
1. Индивидуальные отчеты шопперов, включающие в себя описание визита и оценку персонала, с которым был контакт 2. Сводный аналитический отчет, содержащий в себе перечень всех моментов, на которые следует обратить внимание, и общие рекомендации по дальнешему развитию системы продаж.
2
"Проверка честности персонала"
Производится проверка честности персонала, как в отношении клиентов в ходе обслуживания, так и в отношении владельца бизнеса.
1. Индивидуальные отчеты шопперов, включающие в себя описание визита и оценку персонала, с которым был контакт 2. Сводный аналитический отчет, содержащий в себе перечень всех моментов, на которые следует обратить внимание, и рекомендации по устранению проблем с честностью персонала, если они были выявлены.
3
"Проверка различных служб компании"
Производится проверка качества работы какой-либо из служб фирмы (например, сервисного центра)
1. Индивидуальные отчеты шопперов, включающие в себя описание визита и оценку персонала, с которым был контакт 2. Сводный аналитический отчет, содержащий в себе перечень всех моментов, на которые следует обратить внимание, и общие рекомендации по оптимизации работы проверенных служб компании.
4
"Проверка соответствия клиентской политики имиджу фирмы"
Производится проверка соответствия реализуемой фирмой клиентской политики тому имиджу и той позиции на рынке, которые являются желаемыми для фирмы.
1. Индивидуальные отчеты шопперов, включающие в себя описание визита и оценку персонала, с которым был контакт 2. Сводный аналитический отчет, содержащий в себе описание "эталона" для клиентской политики фирмы, перечень всех выявленных несоответствий и общие рекомендации по их устранению.
5
Специальное исследование "Сравнение с конкурентами"
Производится анализ положения фирмы на рынке и сравнение ее с текущими конкурентами в части работы с покупателями (с точки зрения процесса продаж).
1. Индивидуальные отчеты шопперов, включающие в себя описание визита и оценку персонала, с которым был контакт 2. Сводный аналитический отчет, содержащий в себе описание "эталона" конкурентоспособности на текущем рынке, перечень всех выявленных несоответствий и общие рекомендации по их устранению.
6
Специальное исследование "Свободный выбор"
Производится сравнение предложений фирмы и качества обслуживания с ситуацией у текущих конкурентов (список конкурентов согласуется с клиентом), при этом шопперы не имеют информации, кто является заказчиком исследования и осуществляют "свободный выбор" между ним и его конкурентами.
1. Индивидуальные отчеты шопперов, включающие в себя описание визита и оценку персонала, с которым был контакт 2. Сводный аналитический отчет, содержащий в себе оценку своей фирмы на фоне конкурентов и общие рекомендации по улучшению ситуации.
B. Услуги в области повышения качества персонала
№
Вид услуги
Содержание
Что получает клиент
1
Исследование определенных качеств персонала по выбору клиента
Производится проверка качеств персонала в соответствии с согласованным с клиентом перечнем
Аналитический отчет, содержащий в себе перечень всех выявленных отклонений от "эталонных" значений по выбранным клиентом качествам.
2
Проведение тренингов с персоналом (в т.ч. по устранению выявленных недостатков)
Производится психологический тренинг с персоналом.
Cотрудники клиента, проходят психологический тренинг.
3
Прочие услуги в области повышения качества персонала (содержание услуг обсуждается отдельно).
С. Услуги в области бизнес-инжиниринга и маркетинга
№
Вид услуги
Содержание
Что получает клиент
1
Разработка и проведение организационных и маркетинговых комплексов мероприятий (в т.ч. по устранению выявленных недостатков)
Разрабатываются и реализуются (по желанию клиента) маркетинговые и организационные планы, внедряется нормативная и регламентирующая документация.
Клиент получает комплект документации и услуги по реализации описанных в этой документации организационных и маркетинговых комплексов мероприятий.
2
Прочие услуги в области повышения качества персонала (содержание услуг обсуждается отдельно).
В том числе:
Оптимизация управления персоналом
Оптимизация клиентской политики
Оптимизация организационной структуры фирмы
Оптимизация управления персоналом
Разработка миссии фирмы и решение задач стратегического маркетинга
